Отзывы и рейтинг

Отзывы покупателей и общий рейтинг - это то, на что в первую очередь смотрят потенциальные клиенты, выбирая продавца. Ниже разберём, как устроена эта система и что важно учитывать в работе.

#Как оставляют отзывы

Покупатель может оценить сделку ещё в процессе выполнения заказа - то есть до того, как заказ будет подтверждён. К каждому отзыву прикрепляется оценка по шкале от 1 до 5 звёзд.

#Как считается рейтинг

Важная особенность: положительные и отрицательные отзывы влияют на итоговый рейтинг неодинаково.

• Отрицательные отзывы весят заметно больше, чем положительные, и сильнее сдвигают ваш общий рейтинг.
• Так сделано потому, что у большинства продавцов положительных оценок и без того значительно больше, чем негативных.

Проще говоря, один негативный отзыв способен ощутимо повлиять на репутацию, поэтому к каждой сделке стоит относиться внимательно.

#Когда появляется средняя оценка

Средняя оценка в профиле появится, когда у вас будет не меньше 10 отзывов и с регистрации пройдёт не меньше 40 дней. До этого её не показывают, даже если все отзывы на 5 звёзд.

#Рейтинг в разделах

Кроме общей оценки у продавца есть отдельный рейтинг в каждом разделе. Поэтому в одном разделе у вас может быть 5 звёзд, а в другом меньше. На рейтинг в разделе влияют:

• скорость и вежливость ответов покупателям;
• наличие товара, который указан в лоте;
• возвраты;
• нарушения правил.

Если рейтинг в каком-то разделе ограничен, это видно на странице funpay.com/sras/info.

Возвраты по просьбе покупателя рейтинг не портят. Снижают его возвраты без уважительной причины и ситуации, когда продавец тянет время вместо возврата. Если рейтинг урезали из-за возвратов, которые покупатели попросили сами, напишите в поддержку. Рейтинг восстанавливается, если продолжать активно продавать без проблемных возвратов.

#Бонусы за отзывы

Предлагать покупателю бонус за отзыв не запрещено. А вот если покупатель требует бонус, которого нет в описании лота, и грозит плохим отзывом, это шантаж отзывом и нарушение правил. Что делать с несправедливыми отзывами, читайте в статье Необъективные отзывы.

#Накрутка отзывов

Накручивать отзывы, например через покупки знакомых или со своего второго аккаунта, запрещено. По п. 1.2 правил такие отзывы удаляют, а за повторное нарушение блокируют аккаунт, без отказа в выплатах. При первом нарушении обычно разблокируют, попросив удалить накрученные отзывы. Пожизненно за отзывы, как правило, не блокируют.

#Что происходит при возврате средств

Если вы возвращаете деньги покупателю, связанный с этим заказом отзыв скрывается и не влияет на рейтинг. Такая механика мотивирует продавцов решать спорные ситуации и возвращать оплату по проблемным заказам, а не оставлять их без внимания.

Учтите: возврат не спрячет отзыв, если покупатель действительно пострадал. Он может пожаловаться в поддержку и приложить доказательства, и тогда отзыв снова станет виден и будет влиять на рейтинг, хотя деньги вернули.

#Рекомендация

Умение грамотно работать с негативом - один из ключевых навыков продавца. Старайтесь спокойно разбирать претензии и искать компромисс с покупателем: это помогает сохранить и репутацию, и клиентов.