Какую тему выбрать в запросе в поддержку

От темы запроса зависит, в какой отдел он попадёт. С правильной темой запрос сразу берёт профильный специалист. С неподходящей он сначала стоит в очереди чужого отдела, а некоторые запросы с неверной темой просто отклоняют. Ниже собраны темы, которые сотрудники FunPay советуют чаще всего.

#Где создать запрос

Запрос создаётся на странице support.funpay.com/tickets/new. Для проблем с конкретным заказом есть отдельная форма: support.funpay.com/tickets/new/1. В ней нужно ввести номер заказа, указать свою роль в сделке (например, «Я покупатель») и затем выбрать тему.

#Покупателю: проблема с заказом

Ситуация	Тема	Когда писать
Оплатили, а продавец не отвечает	«Я оплатил заказ, но продавец не отвечает мне»	через 15 минут после того, как попросили в чате заказа вернуть деньги
Товар не тот, услуга не выполнена, аккаунт забрали	«Я недоволен выполнением заказа, хочу пожаловаться на продавца»	сразу

Подробнее о таких ситуациях: Я оплатил заказ, а продавец не отвечает и Как подать претензию.

#Продавцу: проблема с заказом

Ситуация	Тема	Когда писать
Покупатель не подтверждает выполненный заказ	«Покупатель забыл подтвердить заказ»	через 24 часа после выдачи товара, не чаще раза в сутки
Отзыв покупателя нарушает правила	«Пожаловаться на отзыв покупателя»	сразу
Пользователь нарушает правила в чате, например пытается обмануть без оплаты заказа	«Пожаловаться на нарушение правил в чате»	сразу

Запрос на подтверждение с другой темой отклонят. В одном запросе можно перечислить сразу несколько заказов. Их отправляют двумя списками: в первом заказы, по которым нет вопросов (их подтверждает поддержка), во втором заказы со спорными моментами (их передают в арбитраж). Подробнее: Покупатель не подтверждает заказ.

#Деньги

Ситуация	Тема	Когда писать
Деньги списались, а заказ не оплачен	«Проблема с платежом или выводом денег»	через час
Вывод «Завершено», а денег нет	«Проблема с платежом или выводом денег»	через 5 рабочих дней
Платёж картой или по СБП заблокирован	«Платеж с моей банковской карты или СБП заблокирован»	сразу

У темы о заблокированном платеже максимальный приоритет. К запросу о зависшем платеже приложите выписку из банка.

Заявку на мгновенный вывод без 48-часовой задержки подают не через запрос, а на странице идентификации. Подробнее: Идентификация: мгновенный вывод и закрытые разделы.

#Аккаунт

Ситуация	Что делать
Аккаунт взломали	Зарегистрируйте новый аккаунт и с него создайте запрос с темой «Мой аккаунт взломан».
Не получается войти: при входе просят цифры телефона, которых вы не помните	Создайте временный аккаунт и напишите с него, указав ник старого. Подробнее: Нет доступа к аккаунту.
Аккаунт заблокировали после жалобы покупателя	Тема «Проблема с аккаунтом FunPay». Подробнее: Блокировки по жалобам покупателей.
Аккаунт заблокировали по другой причине	Тема «Заблокирован по другим причинам».

Если при взломе выбрать тему «Прочее», запрос сначала попадёт не в тот отдел, и ответ задержится.

#Жалобы

На что жалуетесь	Как оформить
Лот в таблице нарушает правила	Тема «Жалоба на нарушение в таблице».
Решение арбитража	Сначала напишите сотруднику арбитража в личные сообщения. Если он не ответил за 5 дней, создайте запрос с заголовком «Жалоба руководству арбитража». Подробнее: Арбитраж.
Работа сотрудника поддержки	Тема «Прочее», заголовок «Жалоба руководству» и номер запроса, в котором вам ответили ненадлежащим образом.

#Всё остальное

Если подходящей темы нет, выберите «Другое», а затем «Прочее». Например, так спрашивают, в каком разделе лучше продавать товар.

#Как оформить запрос, чтобы ответили быстрее

• Одна проблема, один запрос. Новые подробности дописывайте в тот же запрос: повторные запросы объединяются и уходят в конец очереди.
• Всё сразу в первом сообщении: ваш ник, номер заказа, что случилось и доказательства.
• Скриншоты целиком: на них должны быть видны дата, время и контекст. Видео загрузите в облако и вставьте ссылку.

Сколько ждать ответа и когда можно просить ускорения, читайте в статье Поддержка долго не отвечает.

Названия тем в форме могут немного отличаться от приведённых здесь. Если точного совпадения нет, выберите самую близкую по смыслу тему.