Поддержка долго не отвечает: сроки и что делать

Один из самых частых вопросов о FunPay: «почему поддержка не отвечает». Разберём, какие сроки ответа нормальны, что их растягивает и когда действительно стоит просить ускорения.

#Сколько обычно ждать

• В большинстве случаев сотрудники отвечают в течение 48 часов.
• Если отдел перегружен, ожидание может вырасти до 5 дней.

Запросы (тикеты) разбирают строго по очереди, распределяются они автоматически. Баланс, число продаж и опыт на площадке на очередь не влияют. Узнать своё место в очереди нельзя: такого инструмента нет. Примерный срок ответа и текущую загрузку отдела показывают в зелёном блоке сразу после отправки запроса.

Некоторые запросы идут быстрее или медленнее обычных:

Запрос	Сколько ждать
Простые запросы: подтвердить заказ, вернуть деньги с правильной темой	часто намного быстрее 48 часов, иногда за минуты
Тема «Платеж с моей банковской карты или СБП заблокирован»	быстрее обычного: у темы максимальный приоритет
Блокировка аккаунта	обычно дольше, чем проблемы с заказами: запрос попадает в отдел по причине блокировки
Идентификация для мгновенного вывода	обычно 2-3 дня, при перегрузке до 5 дней
Жалоба на нарушение правил в чате	иногда дольше обычного: такие запросы разбирают назначенные сотрудники посменно
Запрос, переданный руководству	от 5 дней до нескольких недель
Спор по заказу	сотрудник арбитража подключается за 3-5 дней, подробнее в статье Арбитраж

#Почему сотрудник ответил и замолчал

Как только сотрудник отвечает на ваш запрос, система сразу выдаёт ему следующий запрос из очереди. Ваше новое сообщение он прочитает, только когда до вашего запроса снова дойдёт очередь, обычно в пределах тех же 48 часов. Если смена сотрудника закончилась, запрос откроется у его напарника: как правило, на запрос назначены два сотрудника.

Поэтому отвечайте сразу на все вопросы сотрудника одним сообщением: каждый лишний круг переписки добавляет ещё одно ожидание в очереди.

#Почему отвечают шаблонами

В поддержку приходят десятки тысяч запросов в сутки, и их разбирают многочисленные профильные отделы. На типовые ситуации сотрудники отвечают заготовленными текстами, но отправляют их после того, как прочитали запрос. Шаблонный ответ не значит, что запрос не прочитали: перечитайте его, обычно там есть всё по вашему вопросу.

#Что замедляет ответ

Повторные запросы. Если создать ещё один запрос по той же проблеме, система объединит его с первым, и запрос переедет в конец очереди. По словам сотрудников, каждое объединение увеличивает ожидание примерно вдвое. Отдельный запрос с вопросом «когда ответите» тоже считается дублем. Новые подробности дописывайте в уже открытый запрос.

Закрытый и созданный заново запрос. Если закрыть свой запрос и создать новый, ожидание начнётся сначала.

Неверная тема. От темы зависит, в какой отдел попадёт запрос. С неподходящей темой он сначала отстоит очередь в чужом отделе, а некоторые запросы с неверной темой просто отклоняют. Нужную тему подскажет шпаргалка по темам запросов.

Передача в другой отдел. Если запрос передали в профильный отдел, например в отдел отзывов, он встаёт в очередь этого отдела, и ожидание начинается заново.

Неполная заявка. Если в первом сообщении нет ника, номера заказа или доказательств, сотрудник сначала попросит их прислать, и ожидание растянется ещё на один круг.

Лишние сообщения. Запрос на подтверждение заказов можно отправлять раз в сутки и дополнять не больше одного раза. Дополнительные сообщения ответ не ускорят.

Праздники. В праздники и сразу после них запросов в несколько раз больше обычного, и очередь разбирают ещё несколько дней.

#Когда можно попросить ускорить

Ускорить ответ можно, только если по запросу нет ответа 5 дней и больше. Отсчёт идёт от последнего ответа сотрудника, а не от создания запроса. Дни считаются календарные: суббота и воскресенье тоже входят в срок.

В этом случае напишите номер запроса в официальный Telegram-чат FunPay. Лучше делать это днём, примерно с 12:00 до 16:00 по Москве. Модераторы чата передадут запрос ответственному сотруднику. Если с последнего ответа прошло меньше 5 дней, ускорять его не будут.

В Telegram-чате FunPay запросы не решают. Модераторы чата могут посмотреть, в каком состоянии ваш запрос или заказ, но не снимают блокировки, не делают возвраты и не подтверждают заказы. Чат только помогает сдвинуть с места запрос, который висит без ответа дольше 5 дней.

#Статусы запроса

• «Решено» ставится автоматически, когда проходит определённый срок, а также когда заказ передали в арбитраж. Это не значит, что проблема решена: в такой запрос можно написать снова, а спор по заказу продолжается в чате заказа.
• «Закрыт»: написать в такой запрос или открыть его заново уже нельзя. Создайте новый.
• «Объединена» в системном сообщении значит, что запрос оказался дублем. Ответ придёт в запрос, номер которого указан в этом сообщении.

Все ваши обращения собраны в разделе «Мои запросы» на support.funpay.com/tickets. Закрытые запросы по умолчанию скрыты: справа в графе «Статус» выберите «Все». Запрос виден только в том аккаунте, с которого его создали, поэтому, если его нет в списке, проверьте, в какой аккаунт вы вошли. Удалить запрос сотрудники не могут.

Об ответе сотрудника вы узнаете из письма на почту, привязанную к аккаунту: других уведомлений об ответах поддержки нет.

#Если не устраивает сотрудник или ответ

• Сменить сотрудника можно один раз: попросите об этом в том же запросе. Запрос вернётся в общую очередь отдела, и новый сотрудник подключится тоже по очереди, обычно в пределах 48 часов.
• Пожаловаться на сотрудника можно новым запросом с темой «Прочее» и заголовком «Жалоба руководству». Укажите номер запроса, в котором вам ответили ненадлежащим образом.
• Не согласны с решением по спору: порядок обжалования описан в статье Арбитраж.

Руководство отвечает дольше обычных сотрудников: от 5 дней до нескольких недель.

#Если нет доступа к аккаунту

Написать в поддержку можно и без входа в старый аккаунт. Зарегистрируйте временный аккаунт и создайте запрос с него, указав ник старого. Так поступают, например, если аккаунт взломали или при входе просят последние 4 цифры номера телефона, которых вы не помните. Подробнее: Нет доступа к аккаунту.

Если аккаунт заблокирован, запрос можно создать прямо с него: см. Аккаунт заблокирован: что делать.

#Чего не бывает

• Поддержки по телефону, в личных сообщениях и в Telegram нет. Обратиться можно только через запрос на сайте или по почте.
• Сотрудники FunPay никогда не спрашивают пароль и не просят перевести деньги. Если кто-то в Telegram представляется поддержкой FunPay, это мошенник.
• Компенсаций за долгое ожидание нет. Компенсируют только ошибки сотрудников: за ошибку арбитража возмещают однократную цену сделки.