Блокировки по жалобам покупателей

Покупатель вправе пожаловаться на заказ как во время его выполнения, так и после завершения. Ниже разбираем, что происходит с аккаунтом продавца после такой жалобы и как быстрее всего вернуть его в рабочее состояние.

#Что происходит после жалобы

Получив жалобу, сотрудник поддержки первым делом смотрит на баланс продавца и проверяет, есть ли на нём сумма, равная стоимости спорного заказа. От результата этой проверки зависит, как дальше будет ограничен аккаунт.

#Сценарий 1: денег на балансе достаточно

Если нужная сумма на счёте есть и никаких признаков мошенничества не видно, поддержка повторно открывает заказ. Продавцу приходит уведомление с просьбой урегулировать ситуацию.

• На то, чтобы договориться самостоятельно, сторонам отводится 48 часов.
• Даже если вы не согласны с претензией, спокойно и по существу изложите свою позицию прямо в чате заказа - эти сообщения могут пригодиться при дальнейшем разборе.

#Сценарий 2: средств на балансе не хватает

Когда необходимой суммы на счёте нет, включается отложенная блокировка: ограничение сработает в момент, когда продавец попытается вывести деньги. Чтобы снять его, нужно обратиться в поддержку.

1. Нажмите кнопку «Напишите нам».
2. Укажите тему «Проблема с аккаунтом FunPay».

Даже после того как аккаунт разблокируют для пополнения баланса, запрет на вывод средств сохранится до урегулирования спора. Как и в первом случае, на решение вопроса даётся 48 часов.

#Почему блокируют по любой жалобе

Аккаунт ограничивается при любой поступившей жалобе. Заказ открывают заново сразу по заявлению покупателя, а доказательства запрашивают уже в ходе разбирательства: так деньги успевают вернуть в заказ, пока продавец их не вывел. Такой подход защищает площадку от мошенников - и, к сожалению, иногда неудобен добросовестным продавцам, но правило действует для всех одинаково.

Это ограничение на время разбирательства, а не наказание: за сам факт жалобы продавца не наказывают, санкции бывают, только если жалоба подтвердилась. Если арбитраж уже решил спор, повторную жалобу на ту же проблему не примут, а новую проблему по тому же заказу рассмотрят заново.

#Как урегулировать спор

Договориться с покупателем можно несколькими способами:

• выполнить заказ повторно;
• отменить заказ и вернуть деньги;
• разделить сумму, если часть услуги уже была оказана.

Заменить товар вместо возврата можно, только если покупатель согласен: заставить его принять замену FunPay не может.

Договорённость считается достигнутой, только когда покупатель сам напишет в поддержку и отзовёт претензию. Если пожаловавшийся покупатель давно не появляется на сайте, напишите об этом в своём запросе: его позовут. Вернуть деньги покупателям можно и с баланса другого вашего аккаунта: попросите поддержку перевести нужную сумму.

#Если договориться не вышло

Когда 48 часов прошли, а договориться не получилось, снова напишите в поддержку, лучше в тот же запрос. Только после этого дело передадут в арбитраж: если никто не напишет, заказ так и останется открытым без сотрудника арбитража. Сотрудники изучат всю переписку по заказу и вынесут окончательное решение.

#Почему нельзя просто проигнорировать

Оставить проблему без внимания не получится: пока спор не решён, будут блокироваться все остальные аккаунты продавца, включая новые.

О блокировках навсегда читайте в статье Пожизненная блокировка аккаунта, о блокировках по другим причинам - в статье Аккаунт заблокирован: что делать.