Необъективные отзывы

Отзыв - это личная оценка покупателя, и площадка не берётся указывать людям, что и как им чувствовать. Здесь разбираемся, когда суровый отзыв всё же остаётся в силе, а когда его можно удалить.

#Строгий отзыв - ещё не повод для удаления

Любой отзыв отражает субъективное впечатление покупателя, поэтому мы не удаляем оценки только за то, что они кажутся слишком жёсткими или несправедливо низкими. Если человеку что-то не понравилось, он вправе об этом написать - и запретить ему высказываться никто не может.

#Что решает судьбу отзыва: мотивация

Гораздо важнее для нас не тон отзыва, а то, зачем он написан. Отзыв должен оставаться отзывом - рассказом о реальном опыте покупки, а не инструментом давления или способом добиться чего-то от продавца.

Если покупатель руководствуется не желанием поделиться впечатлениями, а какой-то посторонней целью, такой отзыв может быть удалён - независимо от того, что именно в нём написано.

#Примеры

Чтобы стало понятнее, вот типичные ситуации:

• Месть за отказ. Покупатель меняет отзыв к давно завершённому заказу (например, месячной давности), потому что не сошёлся с продавцом в цене на новую покупку или просто повздорил. Здесь движет свежая обида, а не оценка прошлой сделки - такой изменённый отзыв удаляется.
• Реальная проблема с заказом. Покупатель правит отзыв из-за того, что с заказом действительно что-то пошло не так - скажем, купленный аккаунт вернули. Мотивация остаётся честной, и такой отзыв, разумеется, никто не удалит.
• Отзыв как рычаг для халявы. Покупатель заранее, ещё до оплаты, планирует оставить негатив, чтобы бесплатно получить товар. Его цель - не поделиться опытом, а выбить что-то даром, поэтому подобные отзывы подлежат удалению.

#Как мы разбираемся в спорных случаях

Понять истинную мотивацию бывает непросто, и мы это признаём. Но жалобы на отзывы поступают к нам ежедневно и в большом количестве, так что у нас есть чёткое понимание, на какие признаки обращать внимание при разборе каждого случая.

Чтобы оспорить отзыв, создайте запрос в поддержку с темой «Пожаловаться на отзыв покупателя». Если отзыв нарушает правила, его удалят.

Отзывом занимается отдел отзывов, а проблемой в самом заказе - арбитраж. Если покупатель в отзыве обвиняет продавца, продавец может сам попросить поддержку снова открыть заказ, чтобы разобраться в проблеме, а потом обратиться в отдел отзывов с результатом спора.

Если покупатель описывает в отзыве проблему с заказом, но не пожаловался на неё в поддержку, отзыв могут скрыть: это похоже на давление на продавца. Чтобы отзыв о настоящей проблеме остался виден, покупателю нужно подать жалобу в поддержку.

#Если отзыв не удалили

Премодерации отзывов нет: удаляют только те, что нарушают правила. Если отзыв правил не нарушает, у продавца остаются три варианта:

• договориться с покупателем. Изменить или удалить отзыв может только его автор;
• вернуть деньги. Отзыв по заказу с возвратом скрывается, если покупатель не понёс ущерба;
• ответить под отзывом, чтобы другие покупатели видели вашу позицию.

Требования к отзывам в описании лота, например «ставьте только пять звёзд», не действуют.

#Что грозит за нечестные отзывы

• Накрутка отзывов, шантаж отзывом, безосновательное изменение отзыва по старому заказу (п. 1.2 правил): отзыв удаляют, а при повторном нарушении блокируют аккаунт, без отказа в выплатах.
• Недобросовестная борьба с конкурентами, например покупка у конкурента ради негативного отзыва или ложные жалобы (п. 2.1.3): временная блокировка основного аккаунта.