Арбитраж: как проходит спор и сколько ждать

Если продавец и покупатель не смогли договориться сами, спорный заказ передают в арбитраж. Это отдел сотрудников FunPay, которые изучают переписку и доказательства и решают, кому достанутся деньги за заказ. Ниже разобрано, как проходит разбирательство, какие сроки считаются нормальными и что делать, если решение вас не устроило.

#Когда заказ попадает в арбитраж

Арбитраж разбирает спорные оплаченные заказы. Обычно всё начинается так:

1. Покупатель подаёт претензию через поддержку. Как это сделать, описано в статье Как подать претензию.
2. Заказ открывают повторно, и у сторон есть 48 часов, чтобы договориться самостоятельно: выполнить заказ, вернуть деньги или разделить сумму.
3. Если договориться не вышло, снова напишите в поддержку, лучше в тот же запрос. Только после этого заказ передают сотруднику арбитража: сам по себе он туда не попадёт.

В арбитраж также уходят заказы, которые продавец просит подтвердить, но по которым остались вопросы или разногласия.

Спор открывают только тогда, когда на балансе продавца есть сумма заказа. Если денег не хватает, аккаунт продавца ограничивают, пока они не появятся. Подробнее об этом в статье Блокировки по жалобам покупателей.

Отказаться от арбитража нельзя: принимая пользовательское соглашение, обе стороны соглашаются на эту обязательную досудебную процедуру (п. 5.6). Если одна из сторон не участвует в разбирательстве, решение всё равно примут: по переписке и данным, которые есть в заказе.

#Сколько ждать сотрудника

Сотрудник арбитража подключается к заказу обычно за 3-5 дней с момента сообщения в чате заказа о передаче в арбитраж. Точный срок зависит от того, сколько споров сейчас в очереди.

Споры разбирают строго по очереди, и ускорить подключение нельзя: так у всех пользователей одинаковые условия.

#Сколько длится спор

3-5 дней - это срок подключения сотрудника, а не решения. Сколько продлится само разбирательство, заранее сказать нельзя, жёсткого лимита нет. Простой спор могут решить через несколько минут после подключения сотрудника, а сложный или неоднозначный может идти неделями и даже больше месяца.

Срок зависит от сложности ситуации, загруженности арбитража и от того, как быстро отвечают стороны, а иногда и поддержка игровых сервисов. Сотрудник работает на результат, а не на скорость: решение будет готово, когда он полностью разберётся, что произошло.

#Как идёт разбирательство

Сотрудник общается со сторонами в чате заказа. Там же отвечайте на его вопросы и выкладывайте доказательства: всё, что касается спора, должно быть в чате заказа.

• Приветственное сообщение значит, что сотрудник уже изучил ситуацию и начал работу. В нём же он пишет ориентировочные сроки. Проверять чат заказа достаточно раз в день.
• Сотрудник пишет не каждый день. Он ведёт несколько споров одновременно и появляется в чате, когда у него есть вопросы или готово решение. Обычно это раз в 3-5 дней. Молчание не значит, что дело стоит: проверка идёт и без переписки.
• Сотрудник пишет на английском. Отвечать можно по-русски. Если что-то непонятно, попросите продублировать сообщение на русском.
• Сообщите то, чего сотрудник может не знать. Если в споре важны особенности игры, товара или способа передачи, напишите об этом в чат заказа сами.
• Сменить сотрудника нельзя. Арбитров не меняют, даже если вам не нравится, как идёт разбирательство.
• Если сторона пропала, сотрудник отправляет ей оповещение на контакты из профиля и ждёт несколько дней. Если она так и не появится, решение примут без неё.
• Если продавец заблокирован, а его участие нужно, сотрудник арбитража может разблокировать его на время спора.
• Игнорировать арбитраж невыгодно. По п. 3.1.1 правил продавцу, который не выполняет задания сотрудника арбитража, не отвечает ему или не участвует в разбирательстве, могут присудить возврат до 100% суммы заказа.

#Запрос в поддержку и спор - разные вещи

Арбитраж работает в чате заказа, а не в запросах. Поэтому запрос в поддержку могут закрыть или пометить «Решено», а спор при этом продолжится. Новые запросы спор не ускорят: на них ответят, что нужно ждать решения арбитража. Все вопросы по спору задавайте сотруднику арбитража в чате заказа. Сотрудник из запроса вернуть деньги по такому заказу уже не может, а подключить арбитра к заказу может только поддержка.

#Какие доказательства помогают

• Скриншоты целиком. На них должны быть видны дата, время и контекст. Обрезанный скриншот, по которому нельзя понять, когда и почему что-то произошло, доказательством не считается.
• Видео. Загрузите его в любое облако и вставьте ссылку в чат заказа.
• Видео передачи аккаунта. Продавцу аккаунтов стоит записывать, как он заходит на аккаунт, проверяет его и передаёт данные покупателю: без такого видео разбирательство будет сложным. Если доказательство может исчезнуть, например со сменой сезона в игре, запишите его сразу, не дожидаясь сотрудника арбитража.
• Переписка в чате заказа. По ней сотрудник восстанавливает, как шла сделка, поэтому все договорённости с покупателем или продавцом держите там.

Сотрудник может попросить показать товар в Discord с демонстрацией экрана. Отказаться можно, наказания за это нет, но шанс проиграть спор вырастет.

#Чем заканчивается спор

Сотрудник решает, кому уйдут деньги за заказ:

• продавцу, если заказ выполнен и с товаром всё в порядке;
• покупателю, если заказ не выполнен, товар запрещён правилами или покупателя обманули;
• обеим сторонам, если услугу выполнили частично. Сумму делят так, чтобы продавец получил деньги за ту часть работы, которую сделал. Если продавец бросил услугу без причины, по правилам ему оплачивают только 50% выполненной работы, а за сорванные сроки оплата снижается пропорционально задержке (пп. 3.4.5 и 3.4.6).

Частичный возврат продавец не может оформить сам: разделить сумму может только поддержка или арбитраж. А если продавец уже вернул деньги кнопкой возврата, заказ нельзя открыть заново, чтобы поделить сумму.

Приписки в описании лота, которые противоречат правилам площадки, например «возврату не подлежит», в споре не действуют. А вот договорённости, достигнутые в чате до оплаты, арбитраж может учесть. Особое условие, например «если выйдете из игры, переигрывать не буду», лучше показать покупателю до выполнения заказа и получить его согласие в чате заказа.

Сколько возвращают покупателю в типичных ситуациях, собрано в статье Сколько вернут покупателю: ответственность продавца.

#Если сотрудник долго молчит

Пауза в несколько дней между сообщениями сотрудника нормальна. Беспокоиться стоит, если в чате заказа нет новых сообщений от арбитража больше 7 дней. Тогда напишите в поддержку или в официальный Telegram-чат FunPay и укажите номер заказа: сотрудника поторопят.

Раньше этого срока ускорить разбирательство не получится.

#Если вы не согласны с решением

Пока спор идёт, все доводы и доказательства пишите в чат заказа. Обжаловать можно только уже принятое решение, а сотрудника, который его вынес, в спор обратно не возвращают.

1. Напишите сотруднику арбитража в личные сообщения на FunPay и объясните, что вас не устроило.
2. Если он не ответил в течение 5 дней, значит, пересматривать решение он не стал. Тогда создайте запрос в поддержку с заголовком «Жалоба руководству арбитража». Укажите номер заказа и суть претензии, приложите доказательства.

Такие жалобы рассматривает руководство отдела. Это дольше обычного ответа поддержки: от 5 дней до нескольких недель.

Если выяснится, что арбитраж ошибся, например неправильно вернул деньги покупателю, пострадавшей стороне компенсируют потерю за счёт FunPay. По пользовательскому соглашению (п. 5.6) компенсация составляет однократную цену сделки, и других возмещений по этому спору не будет.

#Коротко

• Сотрудник подключается за 3-5 дней и пишет примерно раз в 3-5 дней, а весь спор может занять от нескольких минут до нескольких недель.
• Если за 48 часов договориться не вышло, снова напишите в поддержку, иначе заказ не попадёт в арбитраж.
• Все вопросы по спору задавайте в чате заказа, новые запросы его не ускорят.
• Просить ускорения стоит, если сотрудник молчит в чате заказа больше 7 дней.
• Сменить сотрудника или отказаться от арбитража нельзя.
• Доказательства: целые скриншоты с датой и временем, видео ссылкой из облака.
• Не согласны с решением: сначала сотруднику в личные сообщения, через 5 дней без ответа запрос «Жалоба руководству арбитража».